摘要：定销商品房是指为妥善安置被拆迁人，由政府主导、市场化建设，以确定的销售价格、套型面积向被拆迁人定向销售的商品房。作为推动地方经济发展、城市化扩展的重要载体，定销房在苏州已然浮现有一定的时间了，并越来越成为社会化管理的重要环节。尽管定销房建设管理工作取得了一定的成效和经验，但就目前的情况去看，部分定销商品房除了存在“规划设计定位不高”、“物业费收缴困难”、“维护资金缺口大”等矛盾之外，近年来还出现了一些如小区综合管理难度大、车库用于出租经营、邻里矛盾激化、停车位供不应求等新特征，亟须引起重视。如何破解定销房物业管理难题，需要社会各方努力。

  笔者以葑门片区双塔街道为样本，对辖区内已经交房入住的的三处定销房进行了调研，包括觅渡里小区、现代花园小区、南环东路三号小区、通过实地走访、问卷调查以及座谈的形式对定销房小区的物业管理现在的状况进行深入了解，发现定销房物业管理存在着许多问题并提出了一些想法建议。

  目前，葑门片区街道已建成并已有居民入住的保障房项目主要有3个，分别为：觅渡里小区、现代花园小区、南环东路三号小区，总建筑面积205749平方米，分别由鼎盛物业、新沧物业以及平衡物业三家不同的物业公司来管理，主要的问题集中在以下几点：

  觅渡里为新建定销房小区，环境较好，另外两个小区，尤其是现代花园，垃圾通随意摆放，垃圾不分类，绿化带里随处可见各种废品、垃圾，居民擅自乱堆乱放杂物，毁绿种菜，楼道内乱涂乱画、长时间无人打扫，居民投诉量连年递增。

  调研发现，在一些有一层车库的小区，以现代花园和南环东路三号为例，车库住人、开店现象普遍，给小区环境带来了十分负面的影响，社区也经常收到类似车库住人出租的投诉。依据相关物业管理条例规定：“业主、非业主使用人应当按照房地产权证书载明的用途或者规划行政主任部门批准的设计用途使用物业，不得改变物业使用性质。确需改变的，应当征得利害关系人的同意，报经规划、国土资源等有关部门批准，并依法办理相关手续。”物业遇到类似问题，往往退缩推诿，以没有执法权为由，对此类现象视而不见。

  在调研中我们得知，即便是新小区，其消防管理还存在着许多问题，例如制度不完整，应急预案不规范，消防设施没有建立完整的台账等等，在一些比较旧的定销房小区，消防问题更是突出，一些消防设施有的已经生锈甚至没办法使用，消防通道被私家车辆停满，形同虚设，存在着较大的安全隐患。

  调研发现，现有的定销商品房小区大部分没有预留给居民文化休闲娱乐的场地，小区居民晨练、晚炼都只能在马路上进行，或是寻找较远的公园进行健身活动，许多老人无处可去，只好坐在路边消磨时光，假期来临，学生放假也只能宅在家中，活动十分受限。

  目前，定销房物业管理公司的人才储备基础薄弱，队伍建设跟不上定销房、保障房建设的进度；物业管理从薪酬福利整体数据方面来看，依然处于一个比较低的市场水平，很难吸引高素质优秀人才进入。社区在处理针对辖区物业的投诉工单时，往往是热脸贴冷，有的物业工作人员不配合社区工作，导致业主有效投诉居高不下，业主满意度低。

  相比较于普通商品房，定销房的物业服务费已经大大低于市场水平，以样本为例，觅渡里收费为0.5元每平米，现代花园收费为0.3元每平米，南环东路三号为0.6元每平米。但是即便这样，收缴率仍然很低，最低的南环东路三号，收缴率只有40%，最高觅渡里为90%。管理上的水准与收缴率呈现出正相关性。

  在调研的三个小区中，所有的小区都存在着停车位供不应求的状况。现代花园为例，小区目前拥有停车位和车库总计522个，但是小区实际车辆总数却将近950量，停车位严重供需失衡。物业公司一方面要依靠停车位来收取费用（每月100-120元不等）补贴开销，另一方面又疏于车辆管理，业主租的停车位往往被其他车辆占用，由此引发的矛盾也是层出不穷。

  业主与物业关系紧张是辖区内小区的共性问题，但以老新村和定销房最为突出。调研的三个定销房小区均在原葑门街道所辖社区，根据2016年原葑门街道信访统计多个方面数据显示，从1月至12月，关于物业的投诉占比都较高，最高月份占比将近2/5,最低也超过1/5,平均占比约为1/3。在走访社区的过程中，部分社区反映的情况也和数据相一致，以杏秀社区为例，社区所有的投诉工单中，关于物业的投诉量基本要占2/3。

  以现代花园为例，现有的定销房大多已经存在许多年，现代花园是2005年交付，至今已经12年，房屋慢慢的开始老化，例如楼道间漏水，墙面脱落、防盗门失灵等等，年代久远，一些硬件设施的老化必不可免。

  定销房建设时期的设计规划已经不能适应居住需要，例如车位，定销房基本都不设有地下车库车位，只能完全依赖地面有限资源，挤占小区公共资源。

  定销房物业费相对于其他商品房小区而言，远远低于市场价，以现代花园为例，收费为0.3元/㎡，车位费为100元/月，没有政府补贴，也无法申请公益性岗位。而与现代花园仅仅一街之隔的冠南苑商品房，其物业费就要2.55元/㎡。这样的收费现状导致了许多优质有声誉的物业公司不愿意接管这样的项目。而目前接管这项项目的物业公司资质大都较低，为谋求企业利润，只能提供简单粗糙的服务，服务意识淡薄、服务能力有限，在人员管理、车辆管理、环卫保洁、门岗管理以及绿化管理方面，都显得疲于应付。纵观姑苏区，许多定销房小区以及老旧小区都陷入了“物业费低，服务差，居民不满，物业费收缴率更低，服务越来越差”的死循环。一些规模较大的物业公司都纷纷甩盘，接盘者寥寥无几，十分有限的利润空导致了物业公司的低水平服务。

  定销房的住户相对于其他商品房，业主的社会地位相比来说较低，多数是回迁安置户以及外来租户，社会较多，思想跟不上时代发展要求，花钱买服务的意识十分淡薄。有的业主认为物业管理企业与物业是管理者与被管理的关系，有些甚至还认为是仆人与主人的关系，这些误解导致物管工作难以开展，业主往往因房屋的品质问题、管理关系不顺和别的问题而迁怒到物业，产生不信任情绪，对物业管理谁付费谁受益的原则不理解而拒缴物业费，长期以往，形成恶性循环。在协调现代花园物业与居民矛盾的过程中，部分居民只提要求不提自己的义务，妄想以0.3元/㎡的物业费享受园区高档小区的服务，以园区小区管理上的水准来做对比，期望值显然不符实际。

  一是继续发挥好12345、寒山闻钟、各级领导信箱、数字城管平台等投诉渠道的作用，倒逼物业立即处理、整治不合理、不合规的行为。二是物业、社区要定期开展形式多样的精神文明创建活动，在辖区内进行文明家庭户、十佳文明户、文明卫生户、五好老人等先进个人、家庭的评选，通过评选活动，选举一批文明榜样，发挥模范作用，以点带面，提升小区精神文明面貌。三是要建立正确的舆论导向，运用传统媒体或者新媒体、自媒体来大力宣传物业管理的服务内容、服务的品质、收费标准及入住小区后一定要遵守的有关法律法规以及有关政策法规，引导广大居民正确了解物业管理服务双方的权利和义务，降低过高的期望值，逐步在广大业主中形成“花钱买服务”的共识，一同营造良好的小区生活环境。

  外在监督考核：一是强化街道对物业公司的考核，严格规范考核内容及标准，可以借鉴老新村长效管理考核，对服务水平高的物业公司进行奖励反之则罚，用经济杠杆来刺激物业公司主动提升服务水平；

  外在社区配合：社区要明确在小区管理中承担的责任和角色，在各类集中整治工作中，社区群众思想工作要先行，配合物业公司收缴物业费、停车费，强化物业公司服务动力。

  内在管理：一是眼光要长远，要牢固树立服务在先，收费在后的理念。以同样管理双塔辖区老旧小区的联谊物业为例：当初在进驻带城桥路49号以及相王路39号之时，也同样存在着物业费低、收费难的问题，但是通过提供的一系列服务和管理，例如安装监控、道闸、合理规划车位、安排24小时车辆调度等措施，物业费收缴率已经基本提升到95%，车位费收缴率更是将近100%。二是要在人才引进和培养上下工夫，尤其是项目经理。走访发现，老旧小区、定销房小区的好坏与项目经理的业务能力存在着正相关联系，项目要做好，必须有一个经验比较丰富、业务熟悉、会做群众工作的项目经理作为各项工作的指挥棒；三是要建立完整并严格执行各项管理制度，对业主违反管理规约的行为必须有立即制止的觉悟与能力，必要的时候必须否定到个别业主的利益来维护大多数业主的利益，要有大局意识和说“不”的魄力。四是在职责分工明确的基本前提下，通过绩效考核或者是收费提成等方式来刺激员工之间的比拼敢超，防止干与不干一个样、干好干差一个样这种消极怠工情况的发生。 五是要积极寻找外在资源，助力小区管理。物业公司要积极与属地公安、城管、社区居委会以及街道保持密切联系。物业公司本质上是企业，并没有执法权，因此，在有限的权利范围内，如何与其他执法部门进行良好的衔接，也值得物业公司去探究。

  目前，葑门片区双塔街道辖区内的定销房小区均未成立业委会，但是就目前小区总体而言，成立业委会是趋势。社区与其被动，不如主动出击，积极发动居民骨干、优秀党员、热心居民，严把关口，选出一届素质过硬、能力过硬的业委会，为小区管理添砖加瓦。按照过往经验，一个积极向上、一心为公的业委会不但可以分流部分小区内部的矛盾，且能有力督促物业公司履行本职工作。反之，一个作风极端、心存私心的业委会则能制造更多的矛盾纠纷，消耗社区、街道大量的心血。就目前而言，鉴于业委会性质，政策上对其监督十分有限，业委会一旦膨胀，作为社区、街道层面，难以有效制约。因此，把好业委会的入口关就显得更为重要。同时，借鉴双塔街道网师巷社区，社区、街道层面及时搭建平台，通过定期与不定期的座谈、工作汇报、法律培训等方式来增进业委会、社区与物业管理公司三者之间的良性沟通。

  要严厉打击苗头性问题，重点打击“出头鸟”，要建立健全由城管、社区民警、社区工作人员、物业联合的巡查小组，开展定期与不定期巡检，把不文明现象及时遏制在摇篮里。物业和社区对于小区情况最为熟悉，但是两者都没有执法权，借助社区民警和城管，对于不文明现象强势说不，重点要逐步突出社区民警的作用。同时，要充分的发挥社区平安志愿者队伍的作用，让志愿者充分参与到治安巡逻防范、调处化解矛盾、宣传安全知识等小区事物管理中来。

  在调研中发现，定销房物业公司普遍反映资金困，更无力提升服务水平。建议政府进一步加大对定销房小区基层管理的资产金额的投入。一是定销房小区的公建配套建设资金要到位。完善公建配套建设，满足居民日常所需的教育、医疗、文化、娱乐、健身等服务功能的配套。二是定销房小区管理资金要到位。对物业管理经费不足的老旧定销房小区，建议区财政向属地管理街道划拨长效管理资金，补贴物业管理经费不足，保证定销房物业管理基本到位。